考达拉这地方，你们都知道，网上的评分高得离谱。我刚开始看到，心里就犯嘀咕，什么玩意儿能高到这种程度？百分之九十几的好评，我当时就断定：肯定花钱刷的，要么就是托儿太多。我这个人就是这样，越是吹得神乎其神的，我越想自己去扒一层皮看看里面到底是不是空的。
第一次实践：带着找茬的心态去的
我决定自己上，别听别人瞎扯。我第一次去，那是真带着放大镜过去的。我故意选了他们最忙的周末下午，找了个边角旮旯的位置坐着。我点了个他们最推荐但看起来最普通的东西，就是要看看他们的服务会不会因为忙而打折扣。
结果？我当时气得够呛，因为我根本没找到能挑刺的地方。点餐小哥的眼神，始终是看着你的，不是盯着电脑。我故意问了一些特别蠢的问题，比如“这个东西是现做的吗？” “你们家的盐放得多不多？” 小哥不厌其烦，笑脸都没变过。
第二次与第三次：潜伏和拆解流程
我意识到，光一次不行，这可能是巧合，可能是专门训练过应对我的这个服务员。所以我开始搞“潜伏”。我跑了两次，一次是工作日大中午，一次是快打烊的时候。我观察他们整个流程是怎么跑的。
我发现他们根本不是靠产品多逆天，而是靠把流程卡得太死了。他们有一套应对“突发状况”的标准动作，这不是服务，这是SOP，是流程设计。
- 观察点一：速度。 他们的上菜（或服务响应）时间，快到让你连抱怨的时间都省了。你刚想举手，人家已经在你面前了。
- 观察点二：处理差评。 我故意在他们一个偏僻的角落，装作很生气地在打电话抱怨。我以为没人管，结果不到三分钟，一个像是经理的人就过来了，他没有直接问我是不是不满意，而是问我需不需要帮忙。这种绕过情绪直接解决问题的办法，真他妈的厉害。
- 观察点三：针对性服务。 我发现他们对几种特定人群的服务完全不同。对带小孩的，会提前准备额外的湿巾；对老年人，会主动把字印大一点的菜单递过去。这些小动作，别人根本注意不到，但我蹲守了几次，发现这是他们硬性规定。
高分的真正原因
这下我彻底服了。考达拉的高分，真不是花钱刷的，是因为他们把所有能导致低分的“痛点”全部提前解决了。用户想骂娘，都找不到点。
我以前的公司，研发团队和运维团队天天互相扯皮。产品出了问题，运维说那是研发代码烂，研发说那是运维部署环境垃圾。结果，把用户丢在一边，没人管。
考达拉牛逼的地方在于，他们没有“推诿扯皮”的环节。他们把流程设计得太光滑了。用户体验的“差评路径”被他们用无数个微小的正面体验给堵死了。你心里本来有个不满，但人家的小动作一堆，等你反应过来，不满已经被冲散了。
他们不是提供了一个完美的产物，他们只是提供了一个完美的流程。这才是他们的评分为什么这么高的真正原因。我实践完才明白，评分高低，就是用户“爽”与“不爽”的次数对比，而考达拉让人不爽的机会，几乎不存在。
